Навигация по стандартам
Регулярный менеджмент
Регулярный менеджмент — это система управления, которая позволяет руководителю эффективно управлять своим отделом/группой и достигать поставленных целей. Мы рассмотрим основные принципы регулярного менеджмента в агентстве недвижимости и дадим инструменты оперативного управления.
Регулярный менеджмент руководителя отдела продаж/руководителя группы состоит из групп мероприятий:
К групповым мероприятиям относится планерка/оперативка и обучение. К индивидуальным — встреча один на один и прием отчета.
Регулярный менеджмент руководителя отдела продаж/руководителя группы состоит из групп мероприятий:
- Групповой (совместно с отделом/группой)
- Индивидуальных (по встречам/гембам с сотрудниками)
К групповым мероприятиям относится планерка/оперативка и обучение. К индивидуальным — встреча один на один и прием отчета.
Рассмотрим алгоритм проведения регулярных мероприятий в рамках отдела/группы:
1. Анализ предыдущих результатов группы, постановка целей на неделю/день и мотивация на результат. Эти цели руководитель группы/отдела продаж
2. Работа с мотивацией сотрудника. Определение его личных целей, потребностей и навигирование к результату, то есть какие действия необходимо совершать, чтобы достичь цели. Об этом руководитель договаривается с сотрудником в рамках встреч 1 на 1.
3. Определение фокуса работы сотрудника и корректировка его работы согласно стандартам и системе продаж. Это осуществляется в рамках встреч по приему отчета и гембе
4. Работа с навыками сотрудников. На основании выявленных сложностей агентов при работе с клиентами, руководитель формирует запрос на обучение и проводит его для своей группы/отдела продаж.
Календарь регулярных мероприятий:
1. Анализ предыдущих результатов группы, постановка целей на неделю/день и мотивация на результат. Эти цели руководитель группы/отдела продаж
2. Работа с мотивацией сотрудника. Определение его личных целей, потребностей и навигирование к результату, то есть какие действия необходимо совершать, чтобы достичь цели. Об этом руководитель договаривается с сотрудником в рамках встреч 1 на 1.
3. Определение фокуса работы сотрудника и корректировка его работы согласно стандартам и системе продаж. Это осуществляется в рамках встреч по приему отчета и гембе
4. Работа с навыками сотрудников. На основании выявленных сложностей агентов при работе с клиентами, руководитель формирует запрос на обучение и проводит его для своей группы/отдела продаж.
Календарь регулярных мероприятий:
Рассмотрим каждый инструмент подробнее.
Оперативка / планерка
Оперативка — ежедневное короткое собрание руководителя с подчиненными. Ежедневно на утренней оперативке руководитель отдела продаж / руководитель группы рассказывает итоги прошлого дня, ставит цели на новый день и заряжает сотрудников на продажи.
Проведение утренней планерки состоит из нескольких этапов:
1. Подготовка планерки (тайминг 30 мин: в конце рабочего дня или за 30 мин до планерки). Важно подготовиться к планерке, чтобы провести ее эффективно. Что необходимо подготовить к планерке:
— Новости, специальные сообщения, связанные с целями компании, спец. задачами на месяц, запланированными обучающими мероприятиями
— План/факт за предыдущий период (день/неделю) и выделение лучшего
—Отклонения от плана за предыдущий период и мероприятия по корректировке, работе с отклонениями
— План на текущий период (день/неделю) по звонкам, встречам, АД, показам, авансам и сделкам (комиссиям), а также расклейкам и раскидкам
2. Начало планерки (тайминг 5 мин). Что необходимо для начала планерки:
— Руководитель собирает всех агентов в круг, создает единое рабочее пространство для общения с группой (агент не должен во время планерки проверять почту, искать информацию в CRM, отвечать на сообщения, ходить по кабинету, разговаривать по телефону, пить чай/кофе и т. д.). При невозможности расположить агентов в круг (дефицит свободного пространства в офисе), руководитель должен проконтролировать, чтобы все агенты были включены в процесс планерки
— Приветствие
— Small-talk (не более 2–3 минут) — обсуждение любой темы на выбор РГ, позволяющей создать в группе рабочий настрой, доброжелательную обстановку (подготовленные новости, сообщения, задачи)
3. Анализ результатов отдела/группы (тайминг до 15 мин). Как необходимо подводить итоги:
— Озвучить лучший результат, отметить лучшего сотрудника, дать слово (не более 2 мин)
— Озвучить текущие показатели группы по ключевым коммерческим показателям (план/факт). Важно: на утренней планерке в понедельник также озвучиваются итоговые показатели группы за прошедшую неделю (валовые + динамика).
— Озвучить отклонения
4. План на день (тайминг до 10 мин). Как необходимо ставить план/задачи группе или отделу на день:
— Агенты проговаривают свои активности на день, только количественные показатели (не более 2 мин на агента)
— Руководитель контролирует соответствие активностей агента планам группы. Важно: руководствуйтесь формулой 1 агент = 1 неделя = 1 АД = 20 звонков в день = 3 касания в день
— Руководитель разбирает с агентом обоснование по отклонениям плана на день (совместная корректировка плана)
— Руководитель информирует агентов-стажеров об индивидуальных планах обучения на день: темы, задания, совместные выезды с опытными агентами, время промежуточной и итоговой встреч с руководителем
5. Завершение планерки. Как руководителю необходимо завершить планерку:
— Резюме итогов планерки: текущая ситуация, лучшие агенты, цели группы на день, полученные новые навыки. В начале дня у каждого агента должно четко сформироваться понимание, что от него ждут и при каких условиях он может достичь успеха.
— Напутственная / мотивационная речь, заряжающая сотрудников на продажи.
Регламент утренней планерки.
Разминочные игры.
Оперативка / планерка
Оперативка — ежедневное короткое собрание руководителя с подчиненными. Ежедневно на утренней оперативке руководитель отдела продаж / руководитель группы рассказывает итоги прошлого дня, ставит цели на новый день и заряжает сотрудников на продажи.
Проведение утренней планерки состоит из нескольких этапов:
1. Подготовка планерки (тайминг 30 мин: в конце рабочего дня или за 30 мин до планерки). Важно подготовиться к планерке, чтобы провести ее эффективно. Что необходимо подготовить к планерке:
— Новости, специальные сообщения, связанные с целями компании, спец. задачами на месяц, запланированными обучающими мероприятиями
— План/факт за предыдущий период (день/неделю) и выделение лучшего
—Отклонения от плана за предыдущий период и мероприятия по корректировке, работе с отклонениями
— План на текущий период (день/неделю) по звонкам, встречам, АД, показам, авансам и сделкам (комиссиям), а также расклейкам и раскидкам
2. Начало планерки (тайминг 5 мин). Что необходимо для начала планерки:
— Руководитель собирает всех агентов в круг, создает единое рабочее пространство для общения с группой (агент не должен во время планерки проверять почту, искать информацию в CRM, отвечать на сообщения, ходить по кабинету, разговаривать по телефону, пить чай/кофе и т. д.). При невозможности расположить агентов в круг (дефицит свободного пространства в офисе), руководитель должен проконтролировать, чтобы все агенты были включены в процесс планерки
— Приветствие
— Small-talk (не более 2–3 минут) — обсуждение любой темы на выбор РГ, позволяющей создать в группе рабочий настрой, доброжелательную обстановку (подготовленные новости, сообщения, задачи)
3. Анализ результатов отдела/группы (тайминг до 15 мин). Как необходимо подводить итоги:
— Озвучить лучший результат, отметить лучшего сотрудника, дать слово (не более 2 мин)
— Озвучить текущие показатели группы по ключевым коммерческим показателям (план/факт). Важно: на утренней планерке в понедельник также озвучиваются итоговые показатели группы за прошедшую неделю (валовые + динамика).
— Озвучить отклонения
4. План на день (тайминг до 10 мин). Как необходимо ставить план/задачи группе или отделу на день:
— Агенты проговаривают свои активности на день, только количественные показатели (не более 2 мин на агента)
— Руководитель контролирует соответствие активностей агента планам группы. Важно: руководствуйтесь формулой 1 агент = 1 неделя = 1 АД = 20 звонков в день = 3 касания в день
— Руководитель разбирает с агентом обоснование по отклонениям плана на день (совместная корректировка плана)
— Руководитель информирует агентов-стажеров об индивидуальных планах обучения на день: темы, задания, совместные выезды с опытными агентами, время промежуточной и итоговой встреч с руководителем
5. Завершение планерки. Как руководителю необходимо завершить планерку:
— Резюме итогов планерки: текущая ситуация, лучшие агенты, цели группы на день, полученные новые навыки. В начале дня у каждого агента должно четко сформироваться понимание, что от него ждут и при каких условиях он может достичь успеха.
— Напутственная / мотивационная речь, заряжающая сотрудников на продажи.
Регламент утренней планерки.
Разминочные игры.
Обучение
Для агентов проводится обучение для получения знаний и умений на различных семинарах, тренингах и в дистанционной форме. При этом руководителю необходимо проводить практическое обучение, показывает, как именно нужно выполнять процессы.
Обучение подбираем исходя из показателей с самой меньшей конверсией (например, в текущем месяце низкая конверсия из звонка во встречу, поэтому необходимо провести обучение по холодным звонкам) или новыми трендами на рынке недвижимости (например, переуступки в бизнес-классе, ИЖС).
Проведение обучения состоит из нескольких этапов:
1. Подготовка обучения (тайминг 60 мин: в конце рабочего дня или за 60 мин до). Важно подготовиться, чтобы провести обучение эффективно. Что необходимо подготовить к обучению:
— Формирование цели на обучение: какие конкретно знания/умения/навыки получат агенты группы по итогам планерки. На одно обучение допустимо брать не более 2 фокусов. Например, по итогам обучения агенты должны знать методы аргументации при работе с возражениями и отработать навык прояснения причин возражения.
— Определение ведущего обучения, формата проведения: отработка навыков/умений – формат содержит практикумы/рабочие инструменты; донесение информации – лекционный формат
— Методический материал: презентация, инструкции, памятки, формы для заполнения и т. п. Если это готовит ведущий (другой сотрудник), то руководитель контролирует подготовку материала
— План занятия: лекционные блоки, инструкции для практических занятий, определение временных рамок каждого блока обучения
— Обеспечение раздаточных и демонстрационных материалов для проведения обучения
2. Начало обучения (тайминг 10–15 мин). Что необходимо:
— Руководитель собирает всех агентов в круг, создает единое рабочее пространство для общения с группой (агент не должен во время обучения проверять почту, искать информацию в CRM, отвечать на сообщения, ходить по кабинету, разговаривать по телефону и т. д.). При невозможности расположить агентов в круг (дефицит свободного пространства в офисе), руководитель должен проконтролировать, чтобы все агенты были включены в процесс обучения
— Приветствие
— Ведущий обозначает цели и регламент обучения, проговаривает, какие знания/умения/навыки будут отрабатываться в обучении, и для достижения каких целей эти знания/умения/навыки нужны
— Ведущий с помощью руководителя обосновывает тему обучения итогами анализа работы, появлением нововведений/изменений в рабочих стандартах, появлением нового инструмента, позволяющего быть более эффективным в работе
— Ведущий собирает запрос от группы в рамках темы (какие проблемы в рамках темы обучения хотели бы обсудить агенты/какие инструменты в рамках темы с их точки зрения были бы им полезны), и фиксирует запрос на лист флип-чарта/доску/презентацию
3. Проведение обучения (тайминг до 40 мин). В процессе проведения обучения важно контролировать, куда направлено внимание аудитории, и вовлекать их в процесс обучения через вопросы и кейсы
4. Завершение обучения (тайминг до 15 минут). Для завершения обучения в группе/отделе необходимо:
— Подвести итоги: чему научились
— Провести тестирование по итогам обучения: срез, что было усвоено (20 вопросов с помощью бланков или онлайн-опросников)
— Запросить обратную связь: что было полезно для участников, что возьмут в работу
— Дать задание на дополнительную проработку материала самостоятельно.
Регламент обучения
Кейсы для обучения
Для агентов проводится обучение для получения знаний и умений на различных семинарах, тренингах и в дистанционной форме. При этом руководителю необходимо проводить практическое обучение, показывает, как именно нужно выполнять процессы.
Обучение подбираем исходя из показателей с самой меньшей конверсией (например, в текущем месяце низкая конверсия из звонка во встречу, поэтому необходимо провести обучение по холодным звонкам) или новыми трендами на рынке недвижимости (например, переуступки в бизнес-классе, ИЖС).
Проведение обучения состоит из нескольких этапов:
1. Подготовка обучения (тайминг 60 мин: в конце рабочего дня или за 60 мин до). Важно подготовиться, чтобы провести обучение эффективно. Что необходимо подготовить к обучению:
— Формирование цели на обучение: какие конкретно знания/умения/навыки получат агенты группы по итогам планерки. На одно обучение допустимо брать не более 2 фокусов. Например, по итогам обучения агенты должны знать методы аргументации при работе с возражениями и отработать навык прояснения причин возражения.
— Определение ведущего обучения, формата проведения: отработка навыков/умений – формат содержит практикумы/рабочие инструменты; донесение информации – лекционный формат
— Методический материал: презентация, инструкции, памятки, формы для заполнения и т. п. Если это готовит ведущий (другой сотрудник), то руководитель контролирует подготовку материала
— План занятия: лекционные блоки, инструкции для практических занятий, определение временных рамок каждого блока обучения
— Обеспечение раздаточных и демонстрационных материалов для проведения обучения
2. Начало обучения (тайминг 10–15 мин). Что необходимо:
— Руководитель собирает всех агентов в круг, создает единое рабочее пространство для общения с группой (агент не должен во время обучения проверять почту, искать информацию в CRM, отвечать на сообщения, ходить по кабинету, разговаривать по телефону и т. д.). При невозможности расположить агентов в круг (дефицит свободного пространства в офисе), руководитель должен проконтролировать, чтобы все агенты были включены в процесс обучения
— Приветствие
— Ведущий обозначает цели и регламент обучения, проговаривает, какие знания/умения/навыки будут отрабатываться в обучении, и для достижения каких целей эти знания/умения/навыки нужны
— Ведущий с помощью руководителя обосновывает тему обучения итогами анализа работы, появлением нововведений/изменений в рабочих стандартах, появлением нового инструмента, позволяющего быть более эффективным в работе
— Ведущий собирает запрос от группы в рамках темы (какие проблемы в рамках темы обучения хотели бы обсудить агенты/какие инструменты в рамках темы с их точки зрения были бы им полезны), и фиксирует запрос на лист флип-чарта/доску/презентацию
3. Проведение обучения (тайминг до 40 мин). В процессе проведения обучения важно контролировать, куда направлено внимание аудитории, и вовлекать их в процесс обучения через вопросы и кейсы
4. Завершение обучения (тайминг до 15 минут). Для завершения обучения в группе/отделе необходимо:
— Подвести итоги: чему научились
— Провести тестирование по итогам обучения: срез, что было усвоено (20 вопросов с помощью бланков или онлайн-опросников)
— Запросить обратную связь: что было полезно для участников, что возьмут в работу
— Дать задание на дополнительную проработку материала самостоятельно.
Регламент обучения
Кейсы для обучения
Встреча 1 на 1
Это личная встреча руководителя с сотрудником. Цель встречи может быть разной: личная беседа о текущих делах, планы на развитие или обучение. Встреча 1х1 — это персональная работа с сотрудником: налаживание контакта, помощь в адаптации новичку, личный разговор о взаимоотношениях в коллективе и в личной жизни, персональное обучение, разбор ошибок.
Тайминг встречи до 60 минут.
Вот несколько рекомендаций по проведению таких встреч:
1. Подготовьтесь заранее: просмотрите предыдущие записи о прошлых встречах, подготовьте список вопросов или тем для обсуждения, убедитесь, что у вас есть все необходимые данные.
2. Создайте комфортную обстановку: найдите тихое место для встречи, где вы сможете свободно обсудить важные вопросы. Обеспечьте конфиденциальность и уединение.
3. Позитивный подход: начните встречу с позитивного настроения, поблагодарите сотрудника за его работу и усилия. Покажите, что цените его вклад в работу агентства недвижимости.
4. Слушайте активно: дайте сотруднику возможность высказаться, выслушайте его мнение, идеи, проблемы. Покажите интерес к его точке зрения и постарайтесь понять его потребности.
5. Обсудите производительность и цели: обсудите текущие достижения и проблемы, помогите сотруднику определить новые цели и задачи. Предложите свою помощь и поддержку для достижения этих целей. Основная цель вашей встречи — определить фокусные показатели сотрудника. Для этого следуйте вопросам из таблицы и заполняйте совместно с агентом.
6. Разрешите проблемы: если у сотрудника возникли проблемы или трудности, обсудите их в открытой и конструктивной форме. Предложите решения и поддержку для их решения.
7. Заключите встречу с планом действий: сформулируйте ключевые моменты обсуждения, определите следующие шаги и договоритесь о дальнейших действиях. Убедитесь, что обе стороны понимают свои обязанности.
8. Постоянная обратная связь: после встречи продолжайте общаться с сотрудником, следите за его прогрессом, предоставляйте обратную связь и поддержку.
Встреча 1 на 1 — это отличный способ укрепить отношения с сотрудниками, повысить их мотивацию и эффективность работы в агентстве недвижимости.
Регламент мотивационной беседы
Материалы по сотруднику (смотри лист 1 и лист 2 - на них можете фиксировать личные потребности сотрудника, его результаты и необходимые действия, которые должны привести сотрудника к результату)
Это личная встреча руководителя с сотрудником. Цель встречи может быть разной: личная беседа о текущих делах, планы на развитие или обучение. Встреча 1х1 — это персональная работа с сотрудником: налаживание контакта, помощь в адаптации новичку, личный разговор о взаимоотношениях в коллективе и в личной жизни, персональное обучение, разбор ошибок.
Тайминг встречи до 60 минут.
Вот несколько рекомендаций по проведению таких встреч:
1. Подготовьтесь заранее: просмотрите предыдущие записи о прошлых встречах, подготовьте список вопросов или тем для обсуждения, убедитесь, что у вас есть все необходимые данные.
2. Создайте комфортную обстановку: найдите тихое место для встречи, где вы сможете свободно обсудить важные вопросы. Обеспечьте конфиденциальность и уединение.
3. Позитивный подход: начните встречу с позитивного настроения, поблагодарите сотрудника за его работу и усилия. Покажите, что цените его вклад в работу агентства недвижимости.
4. Слушайте активно: дайте сотруднику возможность высказаться, выслушайте его мнение, идеи, проблемы. Покажите интерес к его точке зрения и постарайтесь понять его потребности.
5. Обсудите производительность и цели: обсудите текущие достижения и проблемы, помогите сотруднику определить новые цели и задачи. Предложите свою помощь и поддержку для достижения этих целей. Основная цель вашей встречи — определить фокусные показатели сотрудника. Для этого следуйте вопросам из таблицы и заполняйте совместно с агентом.
6. Разрешите проблемы: если у сотрудника возникли проблемы или трудности, обсудите их в открытой и конструктивной форме. Предложите решения и поддержку для их решения.
7. Заключите встречу с планом действий: сформулируйте ключевые моменты обсуждения, определите следующие шаги и договоритесь о дальнейших действиях. Убедитесь, что обе стороны понимают свои обязанности.
8. Постоянная обратная связь: после встречи продолжайте общаться с сотрудником, следите за его прогрессом, предоставляйте обратную связь и поддержку.
Встреча 1 на 1 — это отличный способ укрепить отношения с сотрудниками, повысить их мотивацию и эффективность работы в агентстве недвижимости.
Регламент мотивационной беседы
Материалы по сотруднику (смотри лист 1 и лист 2 - на них можете фиксировать личные потребности сотрудника, его результаты и необходимые действия, которые должны привести сотрудника к результату)
Прием отчета
Прием отчета — это способ проверить агента после активности: как он общался с клиентом, какой результат, какие ошибки он допустил на встрече/показе/консультации. С помощью приема отчета можно вовремя скорректировать работу агента.
Основная цель вашей встречи — определить фокусные показатели сотрудника и сформировать технологию продаж и покупки. Для этого следуйте вопросам из таблицы и заполняйте совместно с агентом.
Тайминг до 30 минут.
Для вас, как руководителя, прием отчета позволяет понять технологию работы сотрудника с клиентом, а именно:
1. Через рассказ о клиенте мы можем выяснить, как думает сотрудник, правильно ли он движется к цели.
2. На приеме отчета вы можете выявить реальную картину, что происходит у сотрудника «в полях», понять, как он думает.
3. Если получать полную информацию по встречам и давать обратную связь, сотрудник будет получать правильную модель общения с клиентом.
Параметры приема отчета:
1. Периодичность — достаточно проводить прием отчета один раз в неделю. Например, по факту проведения сложной сделки или по факту проведенной встречи с важным/сложным клиентом.
2. Продолжительность — желательно ограничить время, достаточная продолжительность встречи — от 5 до 15 минут.
3. Подготовка — сотрудник заходит к вам с подготовленной информацией, выходит — с проверенной и скорректированной информацией.
Чек-лист работы с отклонениями
Материалы по сотруднику (смотри лист 3 — с помощью него вы сможете разобрать результативность агента и его портфель объектов на предмет ликвидности)
Дополнительно: Таблица проведения встречи.
Прием отчета — это способ проверить агента после активности: как он общался с клиентом, какой результат, какие ошибки он допустил на встрече/показе/консультации. С помощью приема отчета можно вовремя скорректировать работу агента.
Основная цель вашей встречи — определить фокусные показатели сотрудника и сформировать технологию продаж и покупки. Для этого следуйте вопросам из таблицы и заполняйте совместно с агентом.
Тайминг до 30 минут.
Для вас, как руководителя, прием отчета позволяет понять технологию работы сотрудника с клиентом, а именно:
1. Через рассказ о клиенте мы можем выяснить, как думает сотрудник, правильно ли он движется к цели.
2. На приеме отчета вы можете выявить реальную картину, что происходит у сотрудника «в полях», понять, как он думает.
3. Если получать полную информацию по встречам и давать обратную связь, сотрудник будет получать правильную модель общения с клиентом.
Параметры приема отчета:
1. Периодичность — достаточно проводить прием отчета один раз в неделю. Например, по факту проведения сложной сделки или по факту проведенной встречи с важным/сложным клиентом.
2. Продолжительность — желательно ограничить время, достаточная продолжительность встречи — от 5 до 15 минут.
3. Подготовка — сотрудник заходит к вам с подготовленной информацией, выходит — с проверенной и скорректированной информацией.
Чек-лист работы с отклонениями
Материалы по сотруднику (смотри лист 3 — с помощью него вы сможете разобрать результативность агента и его портфель объектов на предмет ликвидности)
Дополнительно: Таблица проведения встречи.
Гемба
Гемба — это возможность проанализировать, как ваш сотрудник работает с клиентами. В рамках гембы руководителю необходимо сопровождать агента в течение рабочего дня (от 4 до 6 часов).
При проведении гемба вы можете совместить активности. К примеру, пока едете с агентом на встречу с собственником, провести прием отчета. Но на активности такого рода не должно уходить более 50% вашего времени.
Важно в период проведения гемба не отвлекать сотрудника, не корректировать и не обучать. Подключаться в процесс только при крайней необходимости.
По итогу наблюдения за работой сотрудника необходимо:
1. Разобрать с ним те ошибки и недочеты, которые он допустил в процессе своей работы.
2. Рассказать, как эта ошибка может повлиять на результат (к примеру, клиент может не выйти на повторный контакт, если агент не объяснил уникальное торговое преимущество нашей компании).
3. Рассказать, как необходимо делать правильно. Здесь важно давать алгоритм без оценочных суждений.
4. Навигаровать агента, где он может найти дополнительную информацию для изучения (например, направить на курс или сайт по стандартам сети).
Гемба — это возможность проанализировать, как ваш сотрудник работает с клиентами. В рамках гембы руководителю необходимо сопровождать агента в течение рабочего дня (от 4 до 6 часов).
При проведении гемба вы можете совместить активности. К примеру, пока едете с агентом на встречу с собственником, провести прием отчета. Но на активности такого рода не должно уходить более 50% вашего времени.
Важно в период проведения гемба не отвлекать сотрудника, не корректировать и не обучать. Подключаться в процесс только при крайней необходимости.
По итогу наблюдения за работой сотрудника необходимо:
1. Разобрать с ним те ошибки и недочеты, которые он допустил в процессе своей работы.
2. Рассказать, как эта ошибка может повлиять на результат (к примеру, клиент может не выйти на повторный контакт, если агент не объяснил уникальное торговое преимущество нашей компании).
3. Рассказать, как необходимо делать правильно. Здесь важно давать алгоритм без оценочных суждений.
4. Навигаровать агента, где он может найти дополнительную информацию для изучения (например, направить на курс или сайт по стандартам сети).